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英國銀行保險業調研:縮小消費體驗差距成必修課

日期:2018-10-29?閱讀:

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近日,英國金融與商業分析雜志《國際金融》進行的一項調研對英國銀行、保險業消費者體驗趨勢及兩者的細微差距進行了對比分析。調研顯示,消費者對線上響應非常重視,并將他們的線上體驗視作一家公司其他服務好壞的直接參照標準。

對此,英杰華集團零售與品牌營銷主管湯姆·丹尼爾表示,每行每業都有其所面臨的文化挑戰?,F在的問題是,“一家沒有將消費者體驗優先考慮的公司如何轉變”。

調研發現,在10個方面中,銀行業在9個方面處于領先。尤其是在日常線上服務、智能手機應用能力及響應速度方面,銀行業提供了非常好的用戶體驗。

在調研中,4/5的人表示,他們會基于線上體驗將一家公司推薦給朋友或同事,其中48%的人更表示,會極力推薦。同樣,保險業也表現很好,但只有41%的人表示會根據他們的線上體驗向朋友或同事極力推薦一家公司。不過,相同的是,消費者對線上響應非常重視,并將他們的線上體驗視作一家公司其他服務好壞的直接參照標準。

英國手機銀行Atom Bank消費者體驗負責人邁克爾·舍伍德認為,作為一家金融服務供應商,首先要滿足的就是安全,其次就是“當支付完成,立即生效”。

“對客戶最關心的事務進行投資確實會帶來一些‘良性’挑戰。例如,創建一個可持續的、系統的端到端的路徑絕非易事?!泵绹~約銀行梅隆公司投資管理部首席營銷官安妮-瑪麗·麥康農說?!耙簿褪钦f,我們團隊將這看作是一個能將最好的傳遞給客戶的機會。有了這樣的共識,就有了更大的工作、學習和成長的空間,大家在面臨精益求精的挑戰時才會充滿信心?!彼忉尩?。

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【轉自:中國保險報   如有侵權,請聯系刪除】 



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